2012 - 09 - 03
特定場景的統(tǒng)一話術(shù)
產(chǎn)品投訴：“某某先生或女士，實(shí)在對(duì)不起，給您的生活造成不便，您先別著急，我們會(huì)盡快派人過來查看情況，兩個(gè)小時(shí)候我再給您回復(fù)，您看好嗎？”“感謝您的體諒，我們會(huì)盡快給您處理，再見。”
安裝投訴：“某某先生或女士，實(shí)在對(duì)不起，給您造成不便，我會(huì)馬上和安裝師傅聯(lián)系，了解一下詳細(xì)的情況，兩個(gè)小時(shí)候我再給您回復(fù)，您看好嗎？”“感謝您的體諒，我們會(huì)盡快給您處理，再見?！?br />
客戶回訪：“某某先生或女士，您好，我是XXXX品牌專賣店銷售員，現(xiàn)在您方便接聽電話嗎，這邊想對(duì)您做一個(gè)回訪工作，請(qǐng)問您對(duì)昨天安裝師傅的安裝和服務(wù)還滿意嗎，有沒有什么問題？”“感謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝，再見?！?br />
派單安排：“小張你好，今天有2家客戶要安裝，這邊你已經(jīng)安排好了嗎？安裝好后不要忘了給我來電，謝謝，再見?！?br />
巧妙接近顧客的幾種話術(shù)
A．特價(jià)誘導(dǎo)法：“小姐/先生，您運(yùn)氣真好，正好趕上我們公司的周年慶活動(dòng)，這次活動(dòng)力度特別大，平時(shí)從來沒有這么優(yōu)惠過，我來為您詳細(xì)介紹一下吧?！?br />
B．肯定誘導(dǎo)法：“小姐/先生，您真有眼光，這款XX是我們賣得最好的產(chǎn)品，和您的廚房搭配起來一定很漂亮。上個(gè)月脫銷了剛進(jìn)貨。它在環(huán)保性能、款式各方面都優(yōu)于同類產(chǎn)品?！?br />
C．贊美誘導(dǎo)法：“小姐，您的發(fā)型真漂亮，哪里做的啊，我也想去做個(gè)您這樣的發(fā)型”拉近距離。
銷售過程中常見情況的處理辦法：
A．主動(dòng)詢問：
“先生，您有看到中意的嗎？”
“先生，我來為您介紹一下我們的產(chǎn)品吧?！?br />
“先生，需要我為您介紹一下嗎？”
B．若顧客說：“我先自己看看。”
回答：“好的，先生，那您先看看，我就在附近，有需要的話可以隨時(shí)叫我?！?br />
C．顧客特別關(guān)注或者長時(shí)間注視某款產(chǎn)品，可果斷地上前進(jìn)行推薦。推薦產(chǎn)品時(shí)，告訴客戶起碼3個(gè)買這款產(chǎn)品的理由。
D．講解產(chǎn)品：
若客戶對(duì)產(chǎn)品某個(gè)特點(diǎn)特別關(guān)注時(shí)一定要表現(xiàn)出同感，強(qiáng)化他的這種感覺；
盡量做到四個(gè)“化”，“差異化、重點(diǎn)化、設(shè)身處地化、通俗化”；
將書面化、技術(shù)化的知識(shí)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者能夠聽懂的生活化語言。
E．多引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，避免空洞地介紹，以免造成講得精彩、顧客卻對(duì)你的專利、技術(shù)、獨(dú)特工藝等完全沒有感覺到。
F．主動(dòng)激發(fā)顧客興趣，多問“為什么”，“怎么樣”，“感覺如何”，了解客戶需求、確定自己的推薦方向以及銷售策略的準(zhǔn)確度，讓雙方盡快互動(dòng)起來。
G．顧客尋求建議，根據(jù)情況問3-6個(gè)問題，初步幫他找到自己的需求。
“先生，請(qǐng)問您家的墻磚和地磚是什么顏色呢？”
“先生，請(qǐng)問您家的裝修方格是簡歐的還是現(xiàn)代呢？”
“先生，請(qǐng)問您想要簡單一點(diǎn)的還是色彩和紋理豐富一點(diǎn)的？”等等問題。
H．想辦法留住客戶多待一會(huì)兒，3個(gè)方法：
借助資料留住客戶法：當(dāng)顧客要走的時(shí)候，以送資料為名留住客戶，說：“先生，這是我們產(chǎn)品的手冊，您可以詳細(xì)地看一下”，客戶答應(yīng)后，引導(dǎo)其坐下來，泡茶，繼續(xù)聊。
謙虛請(qǐng)教法：“對(duì)不起，剛才照顧不周，請(qǐng)多見諒，請(qǐng)問我剛才在介紹過程中有哪些不對(duì)的地方？請(qǐng)您多指教！”
好奇吸引法：瞧我的腦袋，我都忘了，我們這邊還有幾款特價(jià)產(chǎn)品，忘了給您介紹！這邊請(qǐng)！”
I．兼顧每個(gè)顧客的感受，并保持一定的距離，女性銷售員對(duì)于男性顧客更要注意分寸。
J．若顧客不想馬上購買，最好留下雙方的聯(lián)系方式，做好后續(xù)的跟蹤。
回答：“沒關(guān)系，先生，我理解您的情況，這樣吧，我留個(gè)聯(lián)系方式給您，如果您有需要可以隨時(shí)聯(lián)系我。先生，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”
K．顧客提出產(chǎn)品選擇性太小。
回答：“先生，我理解您的想法，裝修一次用很多年，您可能需要多點(diǎn)選擇，我們的樣品雖然看起來不多，但是每一套都是精選出來的，有符合各種類型裝修風(fēng)格的產(chǎn)品，我來為您介紹一下吧？”
價(jià)格問題
A．根據(jù)顧客預(yù)算進(jìn)行推薦，一般在客戶的心理預(yù)算基礎(chǔ)上提高20%--40%是很有可能的。
B．對(duì)于砍價(jià)的客戶：
首先，應(yīng)該“實(shí)”。例如：我相信您確實(shí)非常喜歡我們的這款產(chǎn)品，這款產(chǎn)品很多客戶也非常喜歡，裝在你家里一定非常漂亮。接著，明確告訴他你的底線。如：“實(shí)話講，我這邊的權(quán)限最高的是XX，這款產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，我相信裝在你們家里一定非常漂亮?！?br />
若顧客要求繼續(xù)讓價(jià)?！跋壬曳浅＠斫饽愕男那?，如果可以做，我一定會(huì)成交這個(gè)單子，只是價(jià)格上我這真的無法給你更多折扣了，這是底線。裝吊頂一用就是十幾年，咱們這款產(chǎn)品你完全不用擔(dān)心它的質(zhì)量問題，售后也有保障?？梢試L試詢問顧客在不讓價(jià)的前提下，怎么做才可以成交。例如：“先生，我看的出來你非常喜歡我們這款產(chǎn)品。但是真的不好意思，老板說真的不能再讓價(jià)了，否則我只能自己去墊付這筆錢了，你覺得除了價(jià)格以外，我還能為你做些什么呢？比如售后服務(wù)、安裝等等?！?br />
若顧客仍然堅(jiān)持，回答：“真的沒有辦法讓了，要不這樣吧，我給您介紹另外幾款風(fēng)格類似價(jià)格相對(duì)低一點(diǎn)的產(chǎn)品，您看好嗎？”
C．別家折扣大
不要詆毀競爭對(duì)手；認(rèn)同客戶感受?！笆堑模依斫饽鸀槭裁催@么想，因?yàn)榫退阄艺б豢匆矔?huì)覺得好像他們的更合算，一分價(jià)錢一分貨，我相信您了解了我們產(chǎn)品后，一定會(huì)覺得它確實(shí)值這個(gè)價(jià)錢，我來為您介紹一下吧?！?br />
D．對(duì)打折產(chǎn)品的質(zhì)量有懷疑
認(rèn)同顧客的感受；告訴他打折的理由：“先生，是這樣的，這是我們公司推出的51活動(dòng)特價(jià)產(chǎn)品，所以非常的優(yōu)惠?！?br />
不妨公開一下打折產(chǎn)品非致命的缺點(diǎn)：“這款板材比普通板材稍薄一點(diǎn)，但這并不影響它的整體質(zhì)量和性能?！?/span>
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